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售前售后服务差异较大

时间:2021-07-09 来源:本站原创 作者:admin

  报告内容:此次调查内容针对当前汽车消费现状,设计了填空、选择等类型的题目。其中,网上问卷调查和版面问卷的问题的题目共计7个大题,13个类型的选择,选项达50多个;街头抽样调查适当减少了一些问题,方便车主回答,共印发了100份问卷,收回有效问卷98份。

  调查对象从25岁到50岁不等,涉及了白领、公务员、工人、教师、经理人等多个社会不同层次的汽车消费者。

  有木有加薪,有木有升职,有木有成家立业,有木有向同僚炫新车的打算,有木有对某款车怦然心动……生存环境是否平衡、事业是否发展、经济是否稳定,各种各样的因素,使一批都市人在炫目的车流中不得不再次正视自己的购车计划。

  在问卷中,有这样一个问题:4、您是否拥有汽车:否 是,同时提示称:如果第4题的回答选择“否”,则顺次进入到第5题,回答最近一年内是否有购车打算、会选择什么价位车型等三个小问题,并结束本次问卷调查;如果回答选择“是”,则跳过第5题,直接回答第6题及之后的所有问题。

  通过对全部调查问卷分析后发现,太原市家庭汽车预购率为35.0%,意味着平均每三个家庭中有一个家庭在未来一年内有购车打算。而且,在此基础上还表现出了一些新的特点:首先是年轻化。未来一年内有购车需求人群平均年龄28岁。综观原因,在经济不稳定的当下,越早买车越实惠成为了很多30岁左右的青年男女买车的主要原因。“现在车价一直在涨,早点儿买车实惠,出门也方便,”30岁的邱女士说,“买个小排量的,还能获得国家三千块的补贴,也不算亏啊!”一些频繁换车的青年人则认为换新车、潮车是证明自己的一种方式。暂时没有买车计划的人认为,与买车相比,养车所用的资金是个无底洞,在经济情况并不算稳定的时候,买车并不是明智之举。其次是经济型。10万-15万这一价位的车型成为多数人的最爱。“第一次购车,虽然有一步到位的冲动,但考虑到经济水平、用车成本等各种因素,还是觉得10万元多一点的车子最实惠,性价比最高。”

  随着中国经济的不断向好,有车一族的队伍正在不断壮大,买车对于现在中国的普通老百姓来讲,已不是什么不得了的事。然而,人们为什么买车,或者说买车的目的是什么?潜在消费者买车的原因都一样吗?促使潜在消费者买车的原因是否也有变化?为此,在本次调查问卷中,特别设置了“您购买汽车的主要用途”的问题,并提供了“商务、旅游、代步”三个选项。

  通过对全部调查问卷分析后发现,超过八成的消费者选择了“代步”作为购买汽车的主要用途。在进行街头问卷时,几位填写问卷的消费者就表示,现在汽车已经成了生活中不可或缺的一部分,上下班、接送孩子上下学、去超市购物,如果有一个车子,出行效率会提高很多倍,生活质量也有明显的提升,远远比自己骑自行车或者乘坐公交等要方便一些。

  选择商务、旅游等选项的消费者,两者相加占到了不到2成的比例。记者注意到,他们大部分都是再次购车人群,年龄普遍在40岁左右,这个年龄的人有了一定经济基础,也比较注重精神享受。因此,他们购车的目的也悄然进行了调整,由满足自身生活需要转变为为了满足工作和地位的需要,对车的使用也开始有了作为个人娱乐工具的倾向。不过,据业内人士分析,随着越来越多的家庭开始拥有汽车,当购车人群对汽车认识逐渐成熟,今后会有越来越多的消费者购车时,不再单纯考虑代步需求,汽车的使用将逐步转为个人娱乐工具。

  “假设您准备购买汽车,您考虑以下因素的顺序是:A品牌 B价格 C性能 D外型及配备 E排量/发动机 F售后服务 G维护费用 H节油。”这是调查问卷中第5个问题中的第三个小问题。换句话来理解,就是选车时,什么最让消费者心动?是外型及配备,是内饰,是性能,是售后服务,是维护费用,是节油……到底是哪样?

  通过对全部调查问卷分析后发现:对于这道多选题,30%的调查者的选择中有“性能”,46%的人的选择中有“外型及配备”,14%的答案里有“维护费用”,35%的选择中有“排量/发动机”,而87%的人在选择中勾了“节油”这一项,足可见节油已经成为消费者购车时最为看重的一个因素。

  从记者在进行街头问卷调查时与一些车主的交流与对话中也可以对此作出印证。多位参与问卷填写的调查者表示,在现在油价起伏不定的经济体制下,节油省油非常关键,直接关系到用车的成本。“多耗一升油,就相当于砸了一斤鸡蛋。”车主乔女士感叹道。

  事实上,为了迎合经济形势和消费者的价值观,很多汽车厂商在推新车或者指定销售策略时,也会加入“节油”元素,招揽客户。

  通过对全部调查问卷分析后发现,选购汽车时,所处的环境是否舒适会对车主的购车体验和购车意愿产生不可小觑的影响。很多消费者在调查的过程中,也一再强调购车环境的重要性。宽敞、明亮的大厅,舒适、齐全的设施,和善、微笑的工作人员……走进这样的4S店,心情也会因这里的环境变得与众不同,那么成交的几率自然就高。

  经统计,69%的人在选择车型、成交的过程中,对整体环境的感觉“比较满意”,10%的人表示“非常满意”,4%的则表示“不太满意”,同时,17%的人持中立态度,表示“一般”。

  在消费者这里,购车环境以最高分入围。一些消费者还称赞有些4S店在客户购车期间提供不错的餐饮服务和娱乐休闲服务,让整个购车过程不再无聊,“中午的时候有免费午餐提供,坐在4S店的沙发上,看着电视,感觉就像在家一样!”

  怎样使客户在购车时感受到“宾至如归”式的尊贵待遇,成为自己的忠实客户,是4S店的经营目标。而最能直接影响消费者态度和决定的,莫过于工作人员的服务态度了。选购车型时,客户直接接触的就是销售人员,也就是说,销售人员的待客态度代表了4S店的待客态度,服务态度不仅是购车环境是否理想的指标之一,更关系着汽车消费者在选购车型时的心情和对4S店的支持力度。

  通过对全部调查问卷分析后发现,50%的车主对销售人员的工作态度表示“比较满意”,7%的人表示“非常满意”,而23%的车主认为“一般”,还有20%的消费者选择了“不太满意”和“不满意”。据分析,持“非常满意”以及“比较满意”观点的消费者,针对的大多是销售人员的服务态度。

  在调查过程中,一位28岁的年轻车主表示自己经常去的一家4S店的服务比较到位,“刚一进门,就会有销售人员热情的迎接,脾气好,很有耐心。即便没有敲定买车计划,对方也很客气,主动留下联系方式,还一直送到展厅外。”而持“一般”、“不太满意”等观点的消费者,主要是对目前销售人员的业务技能表示不满意。

  在进行街头问卷调查时,一位消费者就表示,他在看车时,常常会询问一些汽车专业知识,但有的销售顾问解释并不是很清晰,“支支吾吾说不明白!”

  新车从出厂到顾客手中,中间经历了很多环节,诸如运输、保管、露天放置、甚至日晒雨淋等,中间有任何一点闪失都可能会对车辆日后的使用带来麻烦。而完善的车辆交接手续,则可以最大程度避免这一问题,厘清交易双方的责任。同时,交车过程也是销售人员和客户接触的最后阶段,4S店除了要按约定时间交车,把涉及车辆的相关文件交给顾客,还应对车辆状况进行全面检查,保障客户的安全驾驶。

  通过对全部调查问卷分析后发现,29%的消费者认为经销商在交车速度和态度上表现一般,占调查人数的三成比例;56%的消费者认为“准时”,其中27%的人表示“非常准时”,28%的人感觉“比较准时”,同时15%的消费者认为“不太准时”。当问及为什么在“是否准时交车”这一栏选择“不准时”时,陈先生告诉记者,自己去年4月份订了某品牌车,谁知4S店将提车时间一拖再拖,“他们本来说好5月初就可以提车了,可是到5月初我去提车的时候,竟然不是我要的那一款,一直到6月底才领回来!”一些受访者也表示自己曾遇到过交了钱却拿不到车的状况,提议4S店的交车服务工作需进一步完善和提升,“这是诚信问题,4S店必须对消费者负责!”

  首先,看到现车后寻找出厂日期,看生产时间。出厂日期是标志该车从生产线上完成装配的日期。它往往被注明在引擎盖下面的一块小铝牌上。如果您看到这个日期与您买车的日期十分接近,说明该车较新。如果这个日期与您买车的日期相差很远,就可能有问题。

  其次,让4S店清洗后开到灯光较好的地方,或者开到室外,观察车漆颜色是否均匀,特别要注意观察车门下方、翼子板、保险杠油漆颜色与整车油漆颜色是否一致。然后,打开发动机舱,观察机舱内金属框架油漆颜色是否自然,框架是否有重新喷漆的地方,车架号是否清晰完整,避免买“受内伤”的车子。如果外观没什么问题,进入车内翻开前后排地毯,看地毯下有没有碎玻璃,还要看地毯下有无水渍。之后,启动发动机,观察仪表板上各种灯光信号是否正常,检查、轮胎气压检查、全车油液位检查,看发动机下边是否有油液渗出。

  最后,开出去试试车,当然不能开太远,因为新车油箱只有很少的燃油。提醒车主:如果提车时行驶里程在50公里之内一般都是可以接受的,因为车辆在出厂时进行过短暂的行驶检测。当然不要过于相信里程表,因为里程表是可以调的,还是要自己仔细检查方可签字确认。

  一般情况下,店方会在客户决定订购车辆时,让客户登记车主的个人信息,并且对所售汽车进行详实的登记;特殊情况下,汽车销售店也会应客户的需求,根据客户资料为其免费办理临牌等手续,而之所以会出现这种情况,是基于车主对店方的极大信任。那么,是不是每一个车主都会在购车时,留下完整的个人信息呢?

  通过对全部调查问卷分析后发现,41%的车主会登记详细的个人信息,而另外59%的调查者则表示会慎重填写登记表,除主要联系方式外,个人身份证号或其他比较重要的信息会保密。

  坚持填写完整信息的车主认为,自己在4S店买车,会签订一些相关文件,本身就构成一种契约关系,4S店有责任也有义务为自己的信息安全进行保密,一旦泄密,就会构成犯罪,损人不利己;而坚持谨慎填写信息的车主认为,社会本身并不安全,储存在电脑中的信息容易遭黑客盗窃,而且认为出卖信息的新闻也不在少数,“防着点也没什么不好!”

  调查者对“捆绑”在一起的车主信息和车辆信息看法不一,填写完整信息利于4S店联系车主,及时跟踪服务,提醒保养与维修,在一定程度上利于车主出行,但是一旦遭遇外泄,那么车主的人身安全和财产安全就会受到威胁。

  业内专业人士称,个人信息可能存在泄露多是车辆或车主登记信息相对集中而比较全面的场所或地段,主要存在于汽车销售店、保险公司和车管所,因为这几个地方人员流动较大,管理范围大,每天登记的信息混杂,极容易混入心怀不轨的人借各种名义盗窃车主信息,通过团体的、有预谋的诈骗威胁到车主,因此建议,车主在登记个人信息时应谨慎填写,尽量回避容易暴露个人隐私或主要信息的内容。

  “秀外慧中”是众多车主为爱车制定的终极目标之一:不仅车身外观赏心悦目,车内饰品更要精致、实用。调查结果显示,50%的车主对内饰质量持“满意”态度,但是,35%的车主认为“一般”,15%的消费者持“不满意”态度,谈及原因,多种多样,其中最让车主头疼的就是买车时一些4s店赠送的车内饰品和汽车用品。“店主说是上千元的高档货,我想想以后会用得着,就接受了!”王先生说,他和妻子去选车的时候,以为是4S店为顾客考虑周全,车里的东西迟早要买,且不一定比店里赠送的价格低,本着省心省力省钱的想法,夫妻俩便任由店主赠送、添加,谁知用了没多久才发现,赠品本身存在严重的质量问题,根本不值店主所说的那个价,只不过是以次充好,糊弄车主。

  基于这种情况,业内专业人士分析称,购车时,千万不要选择4S店推荐购买的“豪华”用品,一是质量没保证,有的甚至危害人体健康,二是这些用品实是低价购进高价卖出,属于变相加价的一种。

  一般4S店都有供客户致电咨询的服务热线,方便车主在爱车遇到故障的时候得到及时帮助,而这种24小时救援,也成为汽车消费者衡量4S店的信誉度与服务是否到位的关键指标。

  但是据目前的数据分析看,32%的车主对经销商在投诉处理方面“不太满意”,18%的人表示“一般”,20%的人表示“比较满意”,只有7%认为“非常满意”,另有23%的人表示没有投诉过,放弃选择。也就是说,在77%的参选率中,近一半的人认为经销商在处理投诉方面的工作不尽人意。

  选择“不满意”的刘女士告诉记者,有一次,她驾车到小店的时候,途中,车突然熄火了,当时正好是晚上10点多,路边也没有汽车修理店,于是打电线S店,结果接听电话的人说晚上不维修,只帮忙联系拖车,但是要等到早上八点,这么晚只能租用拖车应急。一番交涉未果后,刘女士不得已又联系了另一家修车厂才解决了问题。

  消费者购买车后,4S店会定期派出工作人员与车主联系,对汽车的各项性能测定进行跟进调查,及时了解车主的需求,确保车主在一定时间段内获得满意的行车体验。

  针对“交车后,是否有人和您主动联系,提醒您按时进行维修保养”和“您对售后跟踪方面的总体满意程度”的选项中,感觉“满意”的占了22%,其中9%表示“非常满意”,13%表示“比较满意”;感觉“不满意”的占了18%。其中16%表示“不太满意”,2%认为“不满意”;同时,60%的车主持中立态度,选择“一般”。

  感到“满意”的一些车主说,4S店有时会主动打电话联系,提醒维修和保养。感到“一般”的车主则认为4S店是“什么时候想起我们车主了,什么时候打电话”,其中一位车主说,买车后的前几年售后跟踪得很勤快,服务态度也不错,过了几年以后服务热情就慢慢冷却了,再未主动联系。选择“不满意”的黄先生说,自己的车买了有五六年了,从来没有什么电话通知、售后跟踪,更别说当初经销商允诺的保养服务了。

  汽车和人一样,时不时“感冒”“发烧”,严重点儿的还得留店观察,一出毛病,维修自然就是麻烦事,在维修等待时,很少没有争执、矛盾。香港六合拌珠现场报导

  通过对全部调查问卷分析后发现,54%的车主遇到过维修信息难沟通的情况,是“维修等待时,您对哪些服务环节不满意”数据统计中比例最高的,其次是索赔服务和保险理赔,各占48%和33%。“自己的车自己了解,哪儿毛病多,就治哪儿。”车主李师傅告诉记者,他的车开了很多年了,小毛病不少但总体性能还是好,有一次心血来潮开车到汽车维修点检查,结果负责维修的工作人员认为存在比较严重的问题,与李师傅自己的判断相左,争论半天没讨论出什么结果,最后一气之下,李师傅开车回家,再没光顾过那家店,“他们不相信车主对车的判断水平,认为车主永远是个门外汉!”其实在调查中,像李师傅这种维修信息沟通成问题的例子还不少,一些车主不懂汽车修理工的意思,往往会引起双方的误会,久而久之,就会产生矛盾。

  除此之外,索赔服务和保险理赔也是选择比例较高的两项,每年因此对簿公堂的案例也有很多,给消费者和4S店、保险公司带来的麻烦也不小,而这归根结底还是因为相关规定的不完善,才会让一些不公正、不合理的索赔现象出现。118开奖结果现场一

  现如今,国内车市发展,汽车维修服务异军突起,成为中国交通血脉的诊疗医生。通过对全部调查问卷分析后发现,7%的车主对经销商在维修期间的服务表示“非常满意”,30%的车主表示“比较满意”,51%的车主则持中立态度,表示“一般”,12%的人持“不满意”态度。其中,63%的消费者表示出对维修服务行业的不信任,意见最大的,莫过于维修时4S店存在的“以换代修”的普遍现象。

  车主李先生说,他的车本来只是发出“突,突,突”的响声,在维修的时候,工作人员竟然对整辆车的主要部件进行了翻新,拆了发动机,换了离合器、变速器阀体总成等等一系列部件,翻新费用竟然上千,让李先生一时摸不着头脑。当他询问工作人员具体情况时,工作人员却说,他们在修理的时候觉得哪里坏了就换哪里。“虽然车子不响了,但还是觉得亏了。哪用得着翻新那么多部件,这不明摆着宰人吗?”

  部分车主认为维修时工作程序不透明,收费不透明,对工作人员“认钱为亲”的态度很是反感。有些车主维修一辆3、4万的旧车,费用高到万元,更换零部件超过30个。有些车主甚至还遇到过大灯坏了却更换整个车灯,螺丝掉了却换掉了发动机……多种多样的维修处理,让车主大呼“无语”。“现在车坏了,根本不愿意去什么4S店,消费太高。”一位车主如是表示。

  做生意最讲究待人接物,拉拢好老客户,确保回头客,才能大施拳脚招揽新客户。可是在调查结果中,可以看出,经销商因为服务态度存在差异,失去了多数消费者的信任与支持:37%的消费者认为“一般”,18%的人认为“不满意”,只有45%的人持“满意”态度。“买车的时候,门口有人接待,店员态度也好,够耐心,介绍车型和相关资料的时候也特详细,而且承诺了各种维修、保养等保障,当时真觉得买了车不亏!”韩先生在来信中大倒苦水,“车子出了问题,我打电线S店好几次,没人接听。有一次好不容易有人接了电话,说要一两天后才能回复。我想就一个小问题,一两天就一两天吧,结果愣是等了十几天!买车的时候可不是这样的,这前后差距咋这么大啊!”

  售车前后的态度差异不止这一例,还有一位家住千峰路的卢姓车主也提到自己的遭遇,并感慨道:“买车的时候觉着自己线S店才是上帝。”

  保养是否合理决定了车的后期寿命能维持多久,爱车在哪儿保养、保养收费多少、怎么保养、保养的质量成为普通车主最头疼的事情。

  通过对全部调查问卷分析后发现,43%的车主表示,对经销商在保养期间的总体满意态度一般,55%的车主对4S店的保养工作持“比较满意”态度,只有2%的人表示“满意”。

  去4S店进行保养的时候,工作人员会对汽车服务项目的费用进行简单介绍,但是很多车主表示,对那些所谓的费用介绍并不了解,甚至表示出了不信任的态度。“网上曝光了很多这种通过保养敲诈消费者的内幕,店里怎么保养的,程序是什么我们都不知道,只知道他们开出了一张列有各种服务项目的账单。”

  车主何先生的手机经常会收到各种各样的4S店发来的免费保养或检测的信息通知,但是因为担心经销商在免费保养中藏什么“猫腻”,一直没敢去,“说不定免费保养只是个幌子,想借机诈钱才是线版采写:本报记者 胡斌 实习生 高崇菲 冯浩 制图:张园

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